『壹』 如何解決顧客的問題
在任何一個企業，每天都會發生很多問題。能否被滿意地被解決，完全取決於員工創造一個雙贏的解決方案。以下一些步驟可以幫助你達成雙贏的解決方案，從而使顧客開心。1.
確定顧客真正的需要，確定期望的結果。其實很多時候，人的要求都是無法滿足的，比如很多顧客要求產品質量要好，服務又要好，價格又要低，這本身就是矛盾的。所以在這個過程中，管理顧客的期望，發現他們真正需要的東西很重要。2.
從顧客的角度來看問題。有時候你站在顧客的角度，可能會發現一些新的解決思路。3.
保持思路的開放，同時鼓勵顧客也保持開放的心態，這樣有利於產生新的解決方案。4.
探索既能夠滿足顧客需求，又符合公司政策的方案。5.
提供幾種解決的方案。就好像這次我們即將要談判的酒店的中餐廳的折扣問題，酒店方堅持中餐廳不參與標准折扣，我們非要中餐廳參與標准折扣。那麼可選擇的方案有多少，部分包房餐廳參與，零點中餐廳不參與；或者中餐廳三隻能三人或以上才能享有標准折扣；或者中餐廳都不參與，但是會員價格降低。按目前的價格體系是運行三個月，合適的話提高中餐廳的部分菜單價格。6.達成一致。
當與顧客討論該情形的過程中，表示尊重和自信，讓顧客對你充滿信心很重要。要創造一個雙贏的局面，你需要顧客願意配合。這只能是顧客對你充滿信心並且覺得與你交往很舒服才能完成的。
記住大多數投訴的顧客都是理性的顧客，他們只是希望得到一個公平的解決其問題的方案。如果你能夠了解他們心中想什麼，你就可以找到變通的辦法，達到他們的目的。把挑戰和發生的問題看成是一個雙贏的機會是積極面對問題的態度。嘗試所有的努力找到更多的選擇，直到你和你的顧客得到一個滿意的答案。你將會將一個不利的情況轉變為一個與顧客建立更牢固的關系的機會。
『貳』 怎樣解決客戶營銷的難題
我曾在《銷售與市撤2001年第9期發表了一篇文章，題目是「市場調查有用嗎？」。文中提出了有效市場調查必須遵循的五個基本原則，它們是：一、理論模型統領原則二、解決市場難題原則三、研究目標鎖定原則四、遠近研究並舉原則五、投入產出匹配原則文章發表後，不少朋友對我的觀點給予肯定，但也有一些不同意見。尤其是對「解決市場難題原則」，不少人提出了不同的意見。借《市場研究》網路雜志創刊之際，我想對「解決市場難題原則」再談些個人的看法，與朋友們共同探討。
一、市場研究非要解決客戶市場/營銷難題嗎？批評者認為，這是市調公司的錯誤定位，解決企業市場營銷難題，那是咨詢公司的責任，市調公司不過是為企業提供市場信息，非要解決企業的難題，那是勉為其難。
批評者認為這種擔心是有理由的，由於市調公司做個案的時間太短、專業領域有限、研究領域有限等原因，他們根本不能承擔解決客戶營銷難題的任務。
二、一個「題外話」，什麼是「市場營銷」？關於「市場營銷」有許多定義，我最喜歡的是下面這個定義："Marketing is a dialogue over time with specific groups of customers whose needs you understand in depth and for whom you develop an offer with a different advantage over the offer of your competitors".—Building Brands「營銷
，是與某個特定顧客群體的長期溝通，深入了解這個群體的需求，為他們開發並提供優於你的對手向這個群體所提供的產品或服務。」—Building Brands作為市場研究公司,我們要進行市場營銷嗎？當然要，我們要向我們的客戶和潛在客戶營銷我們自己。那麼，請捫心自問，你是否和客戶或潛在客戶進行了長期溝通，是否深入了解他們的需求，你向他們提供的產品或服務是否優於你的對手並符合客戶的需求？即，是否符合營銷的基本理念？
我們先以熟悉的消費者來說明這一觀點：當你飢餓的時候，你購買食品的目的是為了解決肚子餓的問題；當你請戀人就餐的時候，你選擇餐館的目的可能是為了解決情調的問題；當你請客戶吃飯的時候，你在餐桌上的目的可能是為了解決排場的問題；當你感覺冷的時候，你購買衣服的目的是為了解決身體冷的問題；當你參加婚禮的時候，你購買衣服的目的是為了解決個人形象的問題；這就是消費者購買產品的目的或動機，如果你的產品/服務不能解決他/她的問題，例如，當一對熱戀中的情人看到一個「狗食館」（指檔次比較低的餐館）時，根本就不會進去（解決不了情調問題）；當然，如果一個普通人在飢腸轆轆的時候，就會可能選擇這家「狗食館」（能夠解決飢餓問題）。
市調公司的客戶也是一樣，當他們要購買你的產品或服務的時候，那是因為他們遇到了某種問題或難題。如果你的產品或服務不能解決他們的問題/難題，他們要麼不會購買，要麼買了之後也不會滿意，於是下次就可能不再買了。
問題很清楚了。
·當客戶沒有產生問題或需求的時候，他不會購買你的產品或服務；·當客戶產生了問題或需求的時候（雖然這些問題或需求有時是不明確的），但你的產品或服務如果不能解決他的問題或滿足他的需求，他也不會購買你的產品/服務，或者不會繼續購買你的產品/服務；·當客戶產生了問題或需求的時候，你的產品/服務能夠解決他的問題或滿足他的需求，但如果不如對手「好」（這個「好」的標准可能是主觀的），他還是可能不購買你的產品/服務。
這就是說，市調公司想生存和發展，必須能夠解決客戶的難題，或滿足客戶的需求，客戶不會為一堆沒用的市調報告支付白花花的銀子。
一說到解決客戶營銷難題，一些朋友就聯想到Solution，即解決方案。「解決市場難題原則」就受到了置疑，你是做市調還是做咨詢呢？零點集團成立了前進策略，定位於咨詢，但大多數公司是不能升級為咨詢公司的呀。因此，「解決市場難題原則」被稱之為市調公司的錯誤定位。
實際上，客戶遇到的市場/營銷難題是廣泛的，不僅僅局限於制定營銷策略。例如：某公司購買賽諾公司的《中國等離子彩電市場研究報告》，可能是希望解決下述問題/難題：
·為了了解中國等離子彩電市場的總體情況，
某公司委託賽諾公司進行新產品研究，可能是希望解決下述問題/難題：
還可以舉出許多客戶的問題，我們可以看到，並不是客戶面對的問題都是營銷方案的問題，solution只是其中之一。
如果我們真正了解了客戶需求，並設法使我們的市調項目設計和研究報告回答、解決客戶期望的某個或某幾個問題，他們就會購買或繼續購買我們的產品或服務，反之，如果我們根本不能解決他們的問題，那麼，客戶要麼不買，要麼不繼續購買我們的產品或服務。舉幾個例子：
·某客戶希望知道未來幾年中國高端彩電的市場規模發展情況（國外公司經常有類似的需求），他們要據此制定未來5年發展規劃。那麼，我們就向他們提供中國高端彩電市場預測報告。
·某客戶根本不關心中國高端彩電市場未來的發展趨勢（國內公司不大關心太遠的市場情況），如果你再向他們提供預測報告，那他們就不一定感興趣了。但他們更關注的是對手的市場表現，那麼，我們就向他們提供客戶對手的市場表現情況報告。
·某客戶希望知道他們設計出的新款冰箱是否能被消費者所接受，我們就為他們設計新款冰箱產品測試項目。
1.樹立理念：不解決客戶問題的研究項目是無用的項目；
2.專注專業：專注於某幾個行業、專注於某幾個專業；
3.武裝自己：形成自己的核心競爭優勢；
5.專門定製：根據客戶的具體難題/問題，量身訂做具體的市調項目；
6.溝通反饋：不斷審視是否解決了客戶的難題/問題；
7.還有許多：請自行添置在本文的結尾，我想再重申一下：市場研究公司的定位有多種：
·定位於Fieldwork
·定位於數據處理
·定位於市場研究
『叄』 如何銷售賣好模具成型模，銷售技巧和話術
可以參考如下：
第一篇:銷售策略。
一、銷售過程中銷的是什麼?
答案：自己
1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：「我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己」;
2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;
3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;
4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎?
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那麼，一般來說，客戶根本就不會願意跟你談下去。你的業績會好嗎?
6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著。
銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。
二、銷售過程中售的是什麼?
答案：觀念。
1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?
2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、
3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然後再銷售。
5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。
三、買賣過程中買的是什麼?
答案：感覺
1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。
2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?
假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。
5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。
6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那麼，你就找到了打開客戶錢包「鑰匙」。
四、買賣過程中賣的是什麼?
答案：好處
好處就是能給對方帶來什麼快樂跟利益，能幫他減少或避免什麼麻煩與痛苦。
1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。
2、二流的銷售人員販賣產品(成份)，一流的銷售人員賣結果(好處)。
3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什麼好處，避免什麼麻煩才會購買。
所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，
4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋裡，而且，還要跟我們說:謝謝!
五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什麼?
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恆不變的六大問句?
1、你是誰?
2、你要跟我談什麼?
3、你談的事情對我有什麼好處?
4、如何證明你講的是事實?
5、為什麼我要跟你買?
6、為什麼我要現在跟你買?
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。
舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什麼微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心裡想你要跟我談什麼?當你說話時他心裡在想，對我有什麼處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?
當你能證明好處確實是真的時，他心裡就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心裡一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。
因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然後把這些問題回答一遍，
設計好答案，並給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。
六、如何與競爭對手做比較?
1、不貶低對手。
你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等於說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。
千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。
一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。
2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。
3、強調獨特賣點。
獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出並強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。
七、服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢?
答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心。
關心就是服務。可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的。如果他願意有目的地關心你一輩子，你是不是願意?
1、讓客戶感動的三種服務：
主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。
誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
2、服務的三個層次：
份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果?
3、服務的重要信念：
我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。
電話銷售（電話行銷）技巧（話術）：
據統計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。
流程圖:預約→市場調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什麼反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。
一、打電話的准備。
1.情緒的准備(顛峰狀態)
2.形象的准備(對鏡子微笑)
3.聲音的准備：(清晰/動聽/標准)
4.工具的准備：(三色筆黑藍紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。
成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。
二、打電話的五個細節和要點：
1.用耳朵聽，聽細節;用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內容)。
2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鍾。
3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。
4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。
5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。
三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。
四、行銷的核心理念:
愛上自己，愛上公司，愛上產品
1.每一通來電都是有錢的來電。
2.電話是我們公司的公關形象代言人。
3.想打好電話首先要有強烈的自信心。
4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。
5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方。
6.電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中。
7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好。
8.聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他。
9.廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。
10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。
五、電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則。
2.語言文字同步。
3.重復顧客講的。
4.使用顧客的口頭禪話。
5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的「但是」轉為「同時」。
6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通。
7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)
8.幽默。
六、預約電話：
1、對客戶有好處。
2、明確時間地點。
3、有什麼人參加。
4、不要談細節。
七、用六個問題來設計我們的話術：
1.我是誰。
2.我要跟客戶談什麼。
3.我談的事情對客戶有什麼好處。
4.拿什麼來證明我談的是真實的、正確的。
5.顧客為什麼要買單。
6.顧客為什麼要現在買單。
八、行銷中專業用語說習慣用語：
習慣用語：你的名字叫什麼。
專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎。
習慣用語：你的問題確實嚴重
專業用語：我這次比上次的情況好。
習慣用語：問題是那個產品都賣完了
專業表達：由於需求很高，我們暫時沒貨了。
習慣用語：你沒必要擔心這次修後又壞
專業表達：你這次修後盡管放心使用。
習慣用語：你錯了，不是那樣的!
專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
習慣用語：注意，你必須今天做好!
專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。
習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了
專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。
『肆』 怎麼解決客戶提出的問題
這些問題都問得很具體，沒辦法給你具體的答案。
但是，客戶提出這些問題，無非是幾個方面的原因：
1。想了解你們公司的狀況，知道你們的特點，以及你們和其他同行的區別。
針對這一類問題，那麼在回答的時候，就應該突出自己公司的優勢，強調自己公司和其他同行比較，更強更好的那些關鍵因素。以提高客戶和你們合作的慾望。
2。了解你們公司的主要客群和慣常接觸的客戶類型，以判斷你們是否有足夠的經驗高質量滿足他們的需求。
那麼，你去拜訪客戶之前，首先應該盡可能先了解客戶的背景知識，了解他們的需求類別。並做出對應的准備。以各種公司完成的類似案例、公司的設備狀況、團隊成員狀況等等各種有利條件作為佐證，說明你們的實力。
還有一點很關鍵，所有的前期准備工作做好之後，在和客人溝通的時候，切記要將「自信」傳遞給客人。如果你的回答語氣和表情甚至連自己都說服不了，那客人肯定也不會相信了。
『伍』 簡述如何處理顧客投訴問題
簡述如何處理顧客投訴問題？承認錯誤並安撫客戶
1：接到客戶投訴後不要爭辯，也不要與客戶發生爭執和爭吵，越爭吵客戶就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），並向客戶賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客戶的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。
2：了解客戶不滿的原因
等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，了解造成客戶不滿的具體原因。了解購買的什麼產品或服務、購買時間、訂單號等基本信息。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個處理方法的答復和承諾，給客戶吃顆「定心丸」。如果沒有相關的案例，則告訴客戶會盡快查明原因，讓客戶留下聯系方式，方便隨時聯系。
3：查詢客戶投訴處理標准
了解到客戶不滿的原因和購買產品、服務的基本信息後，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標准進行處理。若公司未建立客戶處理標准，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬於本部門的責任，則將信息立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。
4：向客戶反饋處理意見
無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客戶服務部門向客戶回復處理意見。最好是以電話的形式向客戶回復，表示出對客戶的尊重。回復時應再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產品或服務，對公司的長期支持，道歉之後再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會再追究此事。
5：形成問題和處理台賬
投訴處理完成後，客戶服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理台賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按台賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作為以後產品設計或是管理流程設計方面的參考。
6：防止類似問題再次發生
雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那麼還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因後，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，並設置專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。
『陸』 如何處理與顧客的沖突
這或許是因為營業員態度惡劣，或許是因為顧客沒有達到退貨的目的而惱羞成怒。如果店鋪出現這種局面，店鋪營業員一定要記住顧客永遠是對的這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協而不失禮貌。1．正確對待顧客批評店鋪營業員一定要認識到顧客的批評意味著店鋪在經營管理方面存在弱點。因此，必須從思想認識上善意地看待顧客的批評意見。只有積極正視批評意見，營業員才會成熟，店鋪才會顧客盈門。營業員應該在此妥協認識的基礎上，進而採取妥協的姿態，並且不失禮貌地要求顧客提出批評。在顧客提出批評的過程中，營業員應該讓顧客敞開胸懷盡情傾訴，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會更加沖動。當顧客說完自己內心的抱怨之後，營業員再闡明自己的立場。每個人都有宣洩的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。2．真誠向顧客道歉如果顧客要求營業員進行解釋時，營業員就應該予以解釋，而不能單純辯解。營業員一定要明白，當自己能及時主動地承擔過失時，只要是通情達理的顧客，大多不會再抓住不放。而且在營業員的提示下，顧客也會反躬自省，甚至還會反過來向營業員道歉。對於商家來說，當局面不可收拾的時候，要求營業員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽，這是最重要的。3．提出解決問題的方法由於在發生沖突時，沖突雙方都會把調停人當做公正的化身。因此，由第三者出面調停解決矛盾沖突，會更有利於息事寧人。不管具體情況如何，充當調停角色的店鋪負責人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意，對顧客的失態要抱克制和冷靜的態度。調停者千萬別過於認真，得禮不饒人，更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住，每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調停者並不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠將事情化解，不因為沖突而影響店鋪的信譽，商家吃點虧也不要緊。調停者這時候惟一要做的事情就是息事寧人，向顧客提出某種建議，把對方的思路叉開；或者設法將顧客請到休息室去談話；或定下一個顧客能夠接受的合理方法。總之，使顧客盡快平靜下來，再積極、真誠地解決問題。
『柒』 模具行業怎麼提升客戶滿意度
隨著全球經濟一體化、信息技術的飛速發展，模具行業的市場競爭變得越來越激烈，顧客對產品開發的周期、質量、成本等要求也越來越高。模具企業當前的管理模式已經越來越難以適應現代企業經營環境。業務流程優化管理作為一種先進的組織運營管理理念，已經得到國內外企業管理界的廣泛認同，其針對企業管理中的問題，對業務流程進行分析思考，為了改善企業的成本、質量、服務及速度，提升企業管理水平，對影響效率的流程進行改進和完善。它是模具企業提高顧客滿意度，增強企業核心競爭力的重要手段之一。
1.模具行業的特點
模具企業是典型的單件多產品的顧客驅動型生產型企業，業務流程一般包括報價、設計、采購、生產、試模、模具修改和售後服務等，每件產品具有基本相同的業務流程，一般通過項目計劃對整個產品的生命周期進行管理。
2.模具企業的業務流程介紹
企業的需求是由顧客為主導的，企業根據顧客需要的產品或服務的功能、技術以及時間設計基本業務流程。從客戶發出需求意向開始，模具企業便要和客戶進行價格、合同、技術要求等方面的溝通。首先，客戶和企業在價格、交貨期等方面都達成共識後確定訂單，接著模具企業就制定項目計劃，然後客戶和模具企業設計人員進行詳細的模具設計技術要求溝通後進行模具設計，設計過程中，客戶有可能對模具設計技術要求進行進+步的修改，直到最後模具企業和客戶?起確認設計圖紙。設計確認後。由設計人員填寫訂單表格，采購人員進行采購，准備生產製造。在模具的生產過程中，客戶也要求模具企業提供每一階段的生產進程，確保試模期不會耽誤，當模具裝配成型後，模具企業進行試模。確定最佳試模參數(注塑溫度、注塑壓力、注塑時間、冷卻時間等)，如試模不成功，繼而進行改模、修模，直到做出客戶滿意的樣品。以後的交付驗證、移交、運輸、銷售結算、修模等業務一般也都要在客戶的參與下完成。
3.模具行業的背景介紹
目前模具行業面臨著巨大的競爭壓力，客戶對模具交付期要求越來越短。質量要求越來越高，模具價格越來越低，如何保證質量而且按期交貨，讓客戶滿意是模具企業管理人員的重要課題。
模具企業普遍存在以下這些問題：(1)局部最優，整體不優：(2)企業戰略與內外部環境發生變化流程和組織職能沒有相應調整，導致工作效率低。 (3)企業不能及時響應市場變化和客戶訂單需求：(4)核心業務流程不是以客戶、市場為關注焦點，不利於提高企業市場競爭力；(5)工作流不暢，工作方法經驗化，協調多： (6)物流配送流程不合理，導致供貨周期長，客戶不滿意：(7)對管理信息系統缺乏統一規劃，領導重視程度不夠。根據模具企業業務流程的特點，模具企業有必要以提高顧客滿意度為目的，對現有的業務流程進行評估分析，找出現存的問題，然後對其進行優化。
『捌』 目標顧客及潛在顧客描述模具
健身俱樂部在復雜而又多變的環境里找准自身的位置，順應消費者的消費心理，用完善的富於建設的經營模式立品牌，減少消費者的不安全感，選擇走既專業化又多樣化的發展道路越發顯得尤為重要。 健身俱樂部在復雜而又多變的環境里找准自身的位置，順應消費者的消費心理，用完善的富於建設的經營模式立品牌，減少消費者的不安全感，選擇走既專業化又多樣化的發展道路越發顯得尤為重要。 許多健身俱樂部在市場上遭遇挫折、屢戰屢敗，最後偃旗息鼓、悄無聲息，原因當然各種各樣，但健身俱樂部自身沒有表達出具體的利益與值得光顧的理由即經營模 式上存在問題，是不容忽視的重要環節。健身業經過多年的發展，舊的經營理念和傳統管理模式已不能適應快速變化的社會環境、消費環境。健身俱樂部行業必須進 行一場深層次的變革，更新經營方式，才能在充滿機遇挑戰的時代屹立潮頭。 健身俱樂部的消費者形形色色： 1、具有一定經濟實力和消費基礎的時尚人群，希望走進健身俱樂部能夠預防疾病並保持身形； 2、對於自己的身材問題充滿擔憂和恐懼， 3、有過健身失敗經歷的人群，希望能夠以持之以恆的決心和韌勁繼續取得健身的長跑勝利； 4、既沒有健康問題的窘境困擾，也沒有身材走形症狀的思想和精神壓力工作穩定、事業順利、生活安逸的人群，她們將健身俱樂部訓練和身體調養作為了一 種休閑生活方式，已經成為其自身日常生活的一部分。消費者選擇健身俱樂部，是因為這里有戶外運動所無法比擬的專業技術、一對一的人性化服務、空間的私密性 等得天獨厚的優勢，心理上感覺能讓他們的夢想變得更有實現的可能。 健身俱樂部要根據每一位目標消費者量體裁衣、出具針對性的健身訓練方案，秉承和固守的都是千人一面的程式化的方法，很難滿足人們的多層次需求。健身俱樂部 經營管理咨詢專家認為，健身俱樂部在不斷完善自己的服務的同時都會不斷引進新品來吸引消費者，選擇產品應該謹慎，選的產品都應當是原有經營項目的補充新 品，引進要堅持縱向的延伸，不要橫向的，即經營的是以互補性的產品結構，使新、老產品無所沖突，這樣各個項目就組成了立體型的產品結構，才能更好的吸引消 費者消費。 我們的健身俱樂部越往前發展，就會面對更強硬和強大的對手，就要面臨更為殘酷的挑戰，在這樣的競爭激烈的行業環境里，時時刻刻都要面臨生與死的決賽，「不 進」已經不僅僅是「則退」的問題了，「不進」或者進步緩慢，就是被市場和消費者無情淘汰，對於在以市場為導向的今天，定位運用最主要的聚焦就在於我們的經 營模式，就要善於做好行業分析，瞄準競爭對手在做什麼，從而制定適合於市場實際的策略。經營模式的好壞，決定了健身俱樂部的生死存亡，我們應高度重視競爭 對手研究和自身的優劣勢研究和分析，真正做到揚長避短，出奇制勝。